COO Prudential VN: Bảo hiểm cần lấy lại niềm tin của khách hàng

COO Prudential Việt Nam cho rằng sau nhiều thử thách trong năm 2023, ngành bảo hiểm nhân thọ cần xây dựng và củng cố niềm tin với khách hàng. Ảnh: Prudential.

Chia sẻ tại buổi ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược giữa Prudential và Vinmec diễn ra gần đây, bà Yvonne Nguyễn Thanh Hà, Phó tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm (COO) Prudential Việt Nam, cho biết sau những khó khăn mà thị trường bảo hiểm gặp phải năm vừa qua, nhất là bảo hiểm nhân thọ, ngành bảo hiểm nói chung và Prudential nói riêng cần những thay đổi để lấy lại niềm tin của khách hàng.

Đưa các dịch vụ cộng thêm ngoài bảo hiểm thuần túy

Cụ thể, theo bà Hà, bảo hiểm nhân thọ đã đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách trong năm 2023.

Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và củng cố niềm tin với khách hàng là rất quan trọng.

“Với phương châm lấy khách hàng làm kim chỉ nam, Prudential đã, đang và luôn củng cố niềm tin ở khách hàng hiện hữu cũng như xây dựng niềm tin ở khách hàng tiềm năng”, bà Hà chia sẻ.

Theo vị COO, để xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng, Prudential đã không ngừng nâng cấp và cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Trong đó, hợp tác chiến lược tương tự như của công ty này và Vinmec có thể coi là một trong những hành động cụ thể để khách hàng có trải nghiệm chất lượng cao khi bắt đầu tham gia bảo hiểm thông qua việc khám sức khỏe.

“Chúng tôi cũng liên tục cải thiện các công nghệ để hỗ trợ quy trình chi trả bồi thường nhanh chóng, thuận tiện nhất. Đó là những điểm chạm quan trọng quyết định khách hàng có đặt niềm tin ở doanh nghiệp được hay không”, bà Hà nhấn mạnh.

Theo bà, nhờ công nghệ AI phát triển, máy học bây giờ có thể đọc được tiếng Việt và cả chữ viết tay. Khi máy học được thì công nghệ mới sẵn sàng để áp dụng và khách hàng sẽ thấy được sự chuyển đổi số hiệu quả.

Khi khách hàng gửi yêu cầu lên hệ thống, 30 phút sau nhận được tiền bồi hoàn, đó là điều chúng tôi hướng tới

Bà Yvonne Nguyễn Thanh Hà, Phó tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm Prudential Việt Nam

“Khi khách hàng gửi yêu cầu lên hệ thống, 30 phút sau nhận được tiền bồi hoàn, đó là điều chúng tôi hướng tới. Số liệu thực tế cho thấy, trong năm 2023, có hơn 82% yêu cầu giải quyết quyền lợi từ khách hàng được nộp trực tuyến, trong đó gần 20% yêu cầu được xử lý trong vòng 30 phút, tăng 5% so với năm 2022”, bà Hà chia sẻ.

Là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam, bà Hà cho biết Prudential luôn tìm kiếm các giải pháp và dịch vụ cộng thêm ngoài dịch vụ bảo hiểm thuần túy cho khách hàng. Trong quá trình đó, công ty đã tìm ra những tổ chức có cùng mục tiêu và mối quan tâm này như Vinmec.

Thực tế, trước khi trở thành đối tác chiến lược, Prudential và Vinmec đã có thời gian dài hợp tác trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng như những sản phẩm tri ân, hay sản phẩm khám sàng lọc khách hàng khi tham gia bảo hiểm...

Với những điểm tương đồng giữa 2 bên, Vinmec và Prudential kỳ vọng hợp tác mới có thể tạo ra các giải pháp, sản phẩm quản lý và bảo vệ sức khỏe cho khách hàng trong thời gian tới.

Ngoài Vinmec, vị COO cho biết hiện Prudential Việt Nam cũng đang hợp tác với gần 190 cơ sở y tế trên toàn quốc. Sau Vinmec, công ty sẽ tiếp tục tiếp cận và lựa chọn các hệ thống, cơ sở y tế có cùng mục tiêu để bắt tay, mở rộng dịch vụ.

Tập trung hơn vào bảo vệ sức khỏe

Mới gia nhập Prudential Việt Nam được gần 6 tháng, bà Yvonne Nguyễn Thanh Hà cho biết bản thân cũng cần phải thay đổi nhiều với vai trò Phó tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm vì Tập đoàn Prudential cũng đã thay đổi rất nhiều.

Theo bà Hà, từ tháng 8/2023, Prudential đã có chiến lược đồng bộ cho các thị trường. Bên cạnh đó, luật kinh doanh bảo hiểm cũng đã thay đổi.

“Đó là hai yếu tố tác động lớn thúc đẩy Prudential Việt Nam thay đổi. Với tôi, quan trọng nhất là quản trị sự thay đổi. Việc đầu tiên là phải thay đổi về mặt nhận thức, cách suy nghĩ, nhìn nhận”, bà Hà nói và cho biết trong bối cảnh thay đổi này cần cho đội ngũ nhân sự hiểu những điều mà công ty đã thay đổi và những điều nhân sự cần làm để hỗ trợ trong quá trình đó.

Từ đó giúp công ty nói riêng cũng như ngành bảo hiểm nhân thọ nói chung có thể phát triển bền vững.

Về những thay đổi lớn nhất của Prudential trong thời gian vừa qua, bà Hà cho biết từ tháng 8 năm ngoái, tập đoàn đã đưa ra 3 trụ cột chiến lược quan trọng gồm nâng cao trải nghiệm khách hàng; trang bị, hỗ trợ công nghệ cho đội ngũ phân phối; và chuyển đổi về mô hình vận hành bảo hiểm y tế, chăm sóc sức khỏe.

Bà Yvonne Nguyễn Thanh Hà, Phó tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm Prudential Việt Nam. Ảnh: Prudential.

“Đó là 3 trụ cột chính, cũng là lí do đằng sau sự kiện ký kết với Vinmec”, COO Prudential Việt Nam nhấn mạnh và cho biết sức khỏe chính là 1 trong 3 trụ cột chiến lược của công ty.

Thực tế, theo bà, bảo hiểm sức khỏe không phải điều mới, nhưng trước kia chưa được xem là trụ cột chính. Kể từ sau đại dịch Covid-19 nên mọi người mới có nhiều thời gian suy ngẫm và nhận ra rằng vai trò của bảo hiểm sức khỏe.

“Từ nhu cầu này của khách hàng, chúng tôi nhận ra mình cần thay đổi chiến lược kinh doanh, bắt nguồn từ sản phẩm và dịch vụ. Hiện tại các sản phẩm sức khỏe của Prudential chỉ là bổ trợ, nghĩa là khách hàng cần mua bảo hiểm nhân thọ rồi mua một sản phẩm còn lại, chiếm 20-30% giá trị của hợp đồng chính”, bà nói.

Do chỉ là hợp đồng bổ trợ nên theo vị lãnh đạo, những quyền lợi chưa có nhiều và đơn giản, như hỗ trợ viện phí, hoặc bệnh hiểm nghèo... Ngoài ra, các quyền lợi này mới chỉ dừng lại ở mức độ chi trả chứ chưa có sự đồng hành với khách hàng.

Do đó, theo Phó tổng giám đốc Giao dịch Bảo hiểm Prudential Việt Nam việc ký kết hợp tác chiến lược với Vinmec để đưa ra những giải pháp cho khách hàng rất quan trọng. Thông qua đó, công ty muốn mang lại cơ hội tiếp cận với những cơ sở y tế và dịch vụ mà đại đa số khách hàng Việt Nam chưa chạm tới.